»

Сущность, классификация и способы моделирования бизнес-процессов страховых организаций

Страховой бизнес-процесс – это совокупность связанных между собой последовательных действий менеджмента, реализующего конкретную цель, в соответствии с которой формируется стратегия, тактика, разрабатываются прогнозы, изучаются спрос и предпочтения потребителей страховых продуктов.

На рисунке 1 представлена структура бизнес-процессов страховой организации. Концепция реинжиниринга бизнес-процессов раскрывается в трактовке бизнес-процесса как набора взаимосвязанных деловых процедур, в результате которых производятся определенные продукты, в том числе страховые. В 1990 г. американские исследователи М. Хаммер и Дж. Чампи разработали концептуальную модель бизнеса, которую стали называть реинжинирингом бизнеса. По их мнению, реинжиниринг – это фундаментальное переосмысление, перепроектирование и моделирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в ключевых понятиях.

Рисунок 1. Структура бизнес-процессов в страховом предпринимательстве
Характеристики способов изменения действующих бизнес-процессов в страховой организации

Среди способов изменения действующих бизнес-процессов можно отметить такие: улучшение, перестройка, реинжиниринг. Эти способы отличаются философией, масштабностью, временем и выигрышем применения, стоимостью и рисками (таблица 1).

Таблица 1. Характеристики способов изменения действующих бизнес-процессов в страховой организации
Характеристика Улучшение бизнес-процессов Перестройка бизнес-процессов Реинжиниринг бизнес-процессов
Философия - полностью сохраняются существующие бизнес-процессы;
- улучшение на уровне отдельных составляющих бизнес-процесса
- в основном используются существующие бизнес-процессы;
- из бизнес-процессов удаляются излишние и малопроизводительные процедуры
- создается концентрация коренной перестройки бизнес-процессов;
- изменяется подход к видению бизнеса с позиции организации, квалификации персонала, структур, корпоративной культуры
Масштабность изменений Делается небольшой акцент на взаимодействии бизнес-процессов Охватывает множество подпроцессов и деловых процедур бизнес-процессов - охватывает весь бизнес-процесс или большинство подпроцессов;
- включает взаимодействие с внешней средой
Время применения - осуществляется как часть постоянно продолжающегося процесса улучшения;
- краткосрочные проекты
- проводится периодически;
- может потребовать от нескольких месяцев до одного-двух лет
- используется выборочно;
- внедрение процесса может занять несколько месяцев (полное внедрение всего комплекса процессов может потребовать от 2 до 5 лет)
Выигрыш применения Незначительный Умеренный Значительный
Стоимость и риски - стоимость по внедрению и риски минимальны;
- необходимые ресурсы изыскиваются в рамках существующих бюджетов
- требуются дополнительные средства и персонал;
- риски возрастают пропорционально количеству перестраиваемых бизнес-процессов
- требуется привлечение значительного числа посвященного персонала и крупных инвестиций;
- риск очень высок;
- велики усилия, требуемые для внедрения

Главной целью реинжиниринга является резкое ускорение реакции страховщиков на изменения в предпочтениях потребителей (или прогноз таких изменений) при снижении всех видов затрат. Для реализации главной цели необходимо решение следующих задач:

  • снижение используемого времени, числа работников и других затрат на выполнение производственных функций;
  • работа с клиентами и партнерами в любой точке региона страны, работа в режиме «24 x 365» (круглосуточно в течение всего года);
  • повышение возможностей и прав сотрудников, опора на рост их мобильности;
  • работа не только на настоящие, но и на будущие потребности клиента, ускоренное продвижение новых технологий;
  • творческое применение информационных технологий.

Процесс реинжиниринга страховой организации базируется на понятиях «будущий образ» и «модель бизнеса».

Модель – это образ объекта, используемый в качестве его представителя. Модель может иметь один из следующих образов оригинала: схема, описание, форма изображения, план и др. Модель бизнеса страховщика – это основные организационно-финансовые и хозяйственные процессы, их взаимодействие с деловой средой. С помощью моделей можно определить характеристики основных бизнес-процессов и необходимость их перестройки (таблица 1). При реинжиниринге страхового предпринимательства принципиальное значение приобретают согласованность, взаимообусловленность и взаимодополняемость действий. Каждый сотрудник нацеливается не столько на хорошее и своевременное выполнение возложенных на него функций, сколько на то, чтобы обеспечить максимально высокий конечный результат. Повышение финансовых результатов позволяет существенно расширить материальное стимулирование. Результаты более напряженного и продуктивного труда приносят не только высокий заработок, но и общественное признание, повышают имидж сотрудников.

Анализ практики страховой деятельности свидетельствует о том, что реинжиниринг применяется в ситуациях, когда:

  • страховщик находится в кризисном положении, которое выражается в неконкурентном уровне на страховом рынке, в массовом отказе потребителей от страховых продуктов данного страховщика;
  • текущее положение страховой компании признается удовлетворительным, однако прогнозы дальнейшей деятельности неблагоприятны: организация сталкивается с нежелательными явлениями в части конкурентоспособности, доходности, уровня спроса на предлагаемые страховые продукты;
  • реализацией возможностей реинжиниринга занимаются благополучные, быстрорастущие и агрессивные в своей маркетинговой политике страховщики. Их задача состоит в наращивании отрыва от конкурентов и в создании конкурентных преимуществ в страховых продуктах (см. таблицу 2).
Таблица 2. Обоснование развития новой идеи по реинжинирингу страхового предпринимательства
Возникающие вопросы Перечень предполагаемых видов работ
Что предлагается сделать?
  • описать общую суть идеи;
  • описать актуальность идеи;
  • определить масштабность реализации идеи
Зачем это делать?
  • соотнести идею с тенденциями развития страхового рынка;
  • оценить рынок конкурентов-страховщиков;
  • определить внешние и внутренние причины, актуализирующие идею
Что это даст и какие преимущества это обеспечит? Даст возможность описать и рассчитать ожидаемые выгоды от реализации данной идеи
Каков процесс выявления рисков?
  • определить источники рисков;
  • оценить значимость рисков;
  • определить меры по предотвращению наступления неблагоприятных событий
Как это необходимо сделать? Описать этапы, составить график и рабочий план реализации идеи с указанием сроков реализации
Сколько это будет стоить? Определить затраты, срок и механизмы окупаемости

От реинжиниринговой команды требуется сочетание творческого и аналитического мышления. Творческое мышление генерирует идеи, не обращая внимание на ограничения, которые могут помешать практике внедрения. Аналитическое мышление помогает развивать эти идеи, использовать новые технологии для воплощения видения бизнес-процессов в реальности.

Полезно использовать разновидности реализации идеи реинжиниринга, в частности:

  • обсудить каждый принцип реализации и добиться полного его понимания;
  • написать принципы на листе бумаги (на экране, специальной пленке) для наглядности и дальнейшего обсуждения;
  • провести мозговой штурм на тему «Как можно применить ноу-хау преобразования бизнес-процесса?».

В результате изменяются первоначальные решения: учитываются новые факторы, которые ранее не попали в поле зрения, развиваются и углубляются решения.

Для обоснования новой идеи и ее преимуществ применяется SWOT-анализ, который имеет целью выявить сильные и слабые стороны деятельности страховщика, дальнейшее использование этих данных в принятии управленческих решений. SWOT-анализ, показывая сильные и слабые стороны, возможности и угрозы, отражает внутреннее состояние организации и внешнюю ситуацию. При этом сильные и слабые стороны воспроизводят текущее внутреннее состояние – то, что контролируется специалистами страховой организации. Возможности и угрозы – то, что может произойти во внешней среде (на рынке), эти события неподконтрольны организации.

SWOT-анализ нацелен на выявление, структурирование и сравнение имеющихся сильных и слабых сторон, вероятных событий на страховом рынке (возможности – угрозы), наступление которых может способствовать (или препятствовать реализации) анализируемой идеи. Делается заключение об оправданности начинания, ожидаемых препятствиях и направлениях профилактики неблагоприятных событий.

Ранжирование возможностей оценивает вероятность наступления благоприятной степени оказываемого позитивного воздействия на анализируемую идею или проект реинжиниринга. Ранжирование угроз помогает страховым менеджерам оценить вероятность наступления неблагоприятных событий и степень их влияния на инновации.

Возможности отражают внешние условия страхования (отрасли страхования, состояние страхового рынка), которые есть или могут наступить, они помогают с максимальной эффективностью реализовать сильные стороны. Выгодными являются те возможности, которые дадут наибольший эффект, например принесут максимальную прибыль, обеспечат конкурентные преимущества. Фиксируются возможности в матрице, макет которой приведен в таблице 3. SWOT-анализ целесообразен в том случае, если им можно воспользоваться в практической деятельности.

Таблица 3. Матрица SWOT-анализа
Способствует развитию Препятствует развитию
Внутренняя среда Элементы внутренней среды
Персонал Управление
Финансы Маркетинг
Информация Продукты
Техника, технологии Ресурсы и пр.
Внешняя среда Элементы внешней среды
Общая среда (макросреда) Рабочая среда (микросреда)
Политическая Конкуренция
Экономическая Акционеры
Социальная Поставщики ресурсов
Технологическая Клиенты
Законодательная  

Угрозы – условия внешней среды, которые способны нанести вред анализируемой инновации, сорвать ее внедрение. Например, повышение требований и введение ограничений надзорными органами к деятельности страховщиков ставит под угрозу развитие новых «серых» схем.

SWOT-анализ проводится как индивидуально, так и в группе. Групповая работа предпочтительнее, так как позволяет более глубоко и обоснованно рассмотреть анализируемую проблематику. Индивидуальный SWOT-анализ менее точен, основывается на субъективных представлениях одного менеджера, не учитывает спектр мнений, объективные факты и данные экспертов. Процедура SWOT-анализа состоит из шести шагов (рис.2).

Рисунок 2. Шаги SWOT-анализа
Шаги SWOT-анализа

Результат первых двух шагов – заполнение матрицы, основы дальнейшего анализа. Завершающий шаг SWOT-анализа – формулирование вопросов на основе накопленной информации по анализируемой проблеме, ответы помогут наметить первоочередные мероприятия по снижению выявленных рисков нового проекта реинжиниринга. В целом SWOT-анализ позволяет выявить ресурсы, имеющиеся и недостающие для успешной реализации проекта реинжиниринга страхового предпринимательства, определить благоприятное влияние и возможные риски (внутренние, внешние), оценить взаимосвязь и взаимозависимость факторов, принять аргументированное управленческое решение. Содержание и результаты SWOT-анализа при реинжиниринге представлены в таблице 4.

Таблица 4. Содержание и результаты реинжиниринга
Этап Содержание Последствия Свойства
I Формирование желаемого образа, что определяется стратегией развития страховщика Выработка направлений, которые улучшат существующий образ бизнеса Отказ от устаревших правил, начало бизнес-процесса как бы с чистого листа
II Формирование модели реального образа бизнеса страховщика
  • создание системы действий, способствующих реализации цели и задач реинжиниринга;
  • использование материалов анализа, контроллинга
  • «пренебрежение» действующими системами, структурами, процедурами в бизнесе страховщика;
  • радикальные изменения способов ведения бизнес-процессов
III Разработка модели нового образа бизнеса страховщика
  • перепроектирование реального бизнеса;
  • создание эффективных бизнес-процессов, определение новых функций персонала, их переподготовка;
  • тестирование новой модели бизнеса страховой организации и ее внедрение
Приведение к значительным изменениям показателей страхового бизнеса, на порядок отличающихся от предыдущих

Итак, реинжиниринг превращает моделирование страховом деле в инженерную деятельность. Новейшие достижения в области информационных технологий обусловливают изменения в функциональных обязанностях специалистов, которые начинают играть ведущую роль в моделировании бизнеса. Происходит процесс переосмысления бизнес-процессов на основе нового разделения труда. Реинжиниринг – это переосмысление, радикальная перестройка бизнес-процессов с целью улучшения таких важных показателей, как стоимость, количество, скорость функционирования, финансы и маркетинг, для достижения значительного улучшения деятельности страховщиков.

Для определения понятия инжиниринга страховых бизнес-процессов необходимо убрать приставку «пере-» в предыдущем определении, таким образом можно скачать что, инжиниринг страховых бизнес-процессов – это осмысление и моделирование бизнес-процессов, которые позволяют достичь наилучшего качества деятельности страховщика, оцениваемой по следующим показателям: стоимость, уровень сервиса и темпы роста страховых продуктов. Перечисленные выше характеристики реинжиниринга в полной мере могут применяться при инжиниринге страхового бизнес-процесса, результатом которого является технология реализации страхового бизнес-процесса (продуктовая страховая технология). Поскольку продуктовая страховая технология является одним из определяющих компонентов страхового продукта, то целесообразно ввести понятие «инжиниринг страховых продуктов».

Инжиниринг страховых продуктов – набор методов и приемов, используемых для разработки страхового продукта, который включает: технологии выполнения элементарных страховых операций; методы описания бизнес-задач клиентов-страхователей, потребность в решении которых может быть удовлетворена предоставлением страховых продуктов; методы и приемы инжиниринга страховых бизнес-процессов.

Продуктивный страховой бизнес – процесс (процесс обслуживания клиента-страхователя) упорядочения страховых технологий во времени и пространстве как совокупности страховых бизнес-операций. Начало процесса определяется заявлением потенциального страхователя на приобретение страховой защиты, а завершение – доведением до страхователя информации об условиях, рисках, тарифе, системе льгот и др. Вход продуктивного страхового бизнес-процесса определяется содержанием заявления, ознакомлением с правилами страхования, ценой за страховую защиту, а выход – договором страхования, страховым полисом, где установлены параметры предоставляемого страхового продукта.

Страховая бизнес-операция – элемент страхового бизнес-процесса. Потребительскую ценность для страхователя имеет не страховой продукт, а страховая услуга, которую клиент может получить в течение срока действия и на условиях заключенного договора. Страховая услуга, предусмотренная договором по заявлению страхователя, предоставляется страховой организацией, которая берется выполнить совокупность взаимосвязанных страховых операций. Эта совокупность и является сущностью страхового бизнес-процесса.

Каждая часть бизнес-процесса состоит из бизнес-операций, взаимосвязанных между собой. Рассмотрим на примере одну из составляющих бизнес-процесса – андеррайтинг (рисунок 3), где риск выражается вероятностью получения таких нежелательных результатов, как:

  • потеря прибыли и возникновение убытков вследствие неуплаты за поставленную продукцию (услуги);
  • сокращение ресурсной базы и т.д.
Рисунок 3. Составляющие бизнес-операций андеррайтинга как одной из составляющих бизнес-процесса
Составляющие бизнес-операций андеррайтинга как одной из составляющих бизнес-процесса

Но в то же время чем ниже уровень риска, тем меньше вероятность получения высокой прибыли, поэтому, с одной стороны, любой производитель старается свести к минимуму степень риска и из нескольких вариантов альтернативных решений всегда выбирает тот, при котором уровень риска минимален; с другой - необходимо выбирать оптимальное соотношение уровня риска и степени деловой активности, доходности.

Таким образом, страховой бизнес-процесс – процесс обслуживания страхователя-клиента, заключившего договор со страховой организацией, по его заявлению. В заявлении определяются время и параметры бизнес-задачи клиента, которую должен решить страховщик. Иначе говоря, услуга страховой организации для страхователя-клиента материализуется (приобретает потребительскую стоимость при наступлении страхового случая) через разрешение возникающей перед ним бизнес-задачи по манипулированию денежными средствами (в виде страховой премии) с целью выполнения внешних, внутренних финансовых обязательств и решения иных финансовых задач. Бизнес-задача страхователя-клиента определяет сущность его потребности в страховой защите, которая описывается им в заявлении на страховой продукт.

Продуктовая страховая технология это совокупность документов, описывающих содержание:

  • формуляра заявления страхователя на оказание страховой услуги и способа доведения содержания до сотрудника страховой организации, ответственного за обслуживание клиента;
  • регламента последовательного выполнения страховых бизнес-операций и взаимодействия структурных подразделений, его сотрудников при обслуживании клиента;
  • формуляра договора, правил страхования о содержании страхового продукта и способа доведения содержания до страхователя.

На рисунке 4 представлены составляющие продуктивного страхового бизнес-процесса и их модели.

Рисунок 4. Составляющие отношений страховой компании с клиентом-страхователем и взаимосвязь понятий, характеризующих эти отношения
Составляющие отношений страховой компании с клиентом-страхователем и взаимосвязь понятий, характеризующих эти отношения

Модель страхового продукта определяется следующим набором параметров:

СП = (Uсу, Sсу, Tсу, W)

где,
СП - страховой продукт;
Uсу - комплекс потенциальных страховых услуг;
Sсу - стоимость страховых услуг;
Tсу - технология страховых услуг при обслуживании страхователя;
W - правовые и маркетинговые услуги обслуживания, фиксируемые в договоре страхования.

Договор страхования содержит клиентское видение страхового продукта, и его можно формально записать так:

СПк = (Uсу, Sсу, W)

где, СПк - клиентское видение страхового продукта.

Из этой записи видно, что клиента-страхователя не интересует страховая технология, которая обеспечивает его обслуживание, а интересует цена, качество приобретенного комплекса потенциальных услуг Uсу, которые находят отражение в договоре через параметры Sсу, W.

Для страховой организации существенным компонентом страхового продукта является страховая технология, которая формально может быть записана так:

Tсу = Псо (Рсо, Кх)

где, Рсо - регламенты страховой бизнес-операции;
Кх - комплекс характеристик страхователя-клиента, имеющих существенное значение для страховщика;
Псо - правила выполнения страховых бизнес-операций для страхователя с различными параметрами (характеристиками).

Процессы обслуживания страхователей не охватывают всего множества бизнес-процессов и страховых бизнес-операций, поэтому целесообразно выделить отдельные классы продуктовых бизнес-процессов и страховых бизнес-операций. Соответствующие им страховые технологии (Tсо) выделить в отдельный класс, который следует назвать классом продуктовых страховых технологий. Модель страхового бизнес-процесса (БП) может быть формально записана следующим образом:

Uч = СП (Z, Псп)

где, Uч - реальная услуга, оказываемая страхователю-клиенту в результате выполнения его заявления;
Z - заявление страхователя-клиента на обслуживание;
Псп - параметры страхового продукта.

Моделью страхового бизнес-процесса является функционал, значением которого является страховая услуга, оказанная страхователю, а аргументами – параметры (условия) страхования на обслуживание купленного клиентом страхового продукта.

Моделирование страховых продуктов, технологий и обслуживание клиентов-страхователей осуществляются соответствующими подразделениями страховой организации, регулируются функционально-технологической и нормативно-правовой документацией (ФТНПД). К таковой относятся документы, описывающие и закрепляющие функции, устанавливающие взаимосвязи между подразделениями, регулирующие организационные, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности структурных подразделений и служб всей страховой организации в целом. ФТНПД разрабатывается для описания как существенных, так и вновь создаваемых технологий и регламентов работы структурных подразделений страховой организации.

Наиболее существенным результатом проведенной формализации и уточнения понятий страхового обслуживания страхователей в инжиниринге является установление взаимосвязей понятий «страховой продукт», «страховая услуга», «бизнес-задача клиента-страхователя». Из этой взаимосвязи следует, что источником появления новых страховых продуктов является формулирование финансовыми аналитиками новых бизнес-задач клиентов-страхователей, решить которые может страховая организация с помощью инжиниринга. Инжиниринг является способом, наиболее приемлемым при разработке инновационных страховых продуктов. Практическое управление организационным развитием страховой организации требует применения новых технологий страхового менеджмента. Бизнес-инжиниринг как способ современной технологии управления основан на формальном, точном, полном и всестороннем описании деятельности страховщика.

Итак, использование бизнес-модели для принятия всех управленческих решений и одновременного формирования всех необходимых регламентов управления является отличительной особенностью бизнес-реинжинирингового и инжинирингового способов в менеджменте страхового предпринимательства. Бизнес-реинжиниринг и инжиниринг основаны на бизнес-моделировании, системном подходе к управлению, при котором страховая организация рассматривается в качестве целевой социально-экономической системы, взаимодействующей с внешней средой.

Автор: Н.Н. Никулина, К. э. н., доцент кафедры «Страхование» финансового факультета ННГУ им. Н.И. Лобачевского, академик финансовой академии «Элита»

Версия для печати
Похожие материалы:
Комментарии 0
avatar